Jak wdrożyć omnichannel w sklepie online?

Wraz z rozwojem technologii zacierają się granice między światem online i offline. Internet zmienił nasze podejście do zakupów, w związku z tym marketingowcy, pracownicy biura obsługi klienta i sprzedawcy musieli wprowadzić pewne zmiany. Aby dotrzeć do grupy docelowej i zwiększyć jej zaangażowanie, warto wdrożyć strategię sprzedaży wielokanałowej, czyli omnichannel.

Czym jest omnichannel?

Strategia omnichannel oznacza, że marka zapewnia dostęp do produktów i usług na wszystkich platformach, kanałach i urządzeniach. Budując historię zakupów klienta online i offline, możesz przygotować dla niego spersonalizowaną ofertę. Zaproponuj określonemu odbiorcy konkretne produkty lub specjalne rabaty, aby przekonać go do zakupu. Postaw też na wysoką jakość obsługi klienta, niezależnie od tego, czy konsument zadzwoni na infolinię, napisze e-maila, wyśle wiadomość na czacie, czy skorzysta z Messengera. W ten sposób staniesz się wiarygodny, co pomoże Ci zdobyć zaufanie klienta. 

Aplikacje mobilne, komunikacja elektroniczna, marketplace, sklep stacjonarny i online tworzą system naczyń połączonych. W strategii omnichannel stawiamy klienta w centrum zainteresowania, aby zbudować pozytywne doświadczenia. To z kolei przekłada się na większe zaangażowanie i zaufanie konsumenta, który nie tylko częściej korzysta z naszej oferty, lecz także opowiada o firmie rodzinie i znajomym. Należy podkreślić, że strategia omnichannel marketing zakłada spójność oferty i komunikacji. Warto przy tym skorzystać z usług profesjonalnej agencji, która pomoże Ci przygotować skuteczną strategię.

Omnichannel i multichannel – czym się różnią?

Strategia omnichannel łączy doświadczenia offline, głównie podczas wizyt w sklepach stacjonarnych, z doświadczeniami zakupowymi online. Pamiętajmy, że aplikacje mobilne powinny być odpowiedzią na potrzeby konsumentów. W ten sposób budujemy zaufanie marki wśród odbiorców, co pomoże nam osiągać cele sprzedażowe. Niekiedy niezgodność oferty w sklepie internetowym i stacjonarnym sprawia, że klient rezygnuje z zakupów, a później trudno jest go przekonać do powrotu. Aby tego uniknąć, warto nawiązać współpracę z doświadczoną agencją. 

Model multichannel zakłada, że klienci mają dostęp do różnych kanałów komunikacji, przy czym nie muszą być one zsynchronizowane. Udoskonalając ofertę, nie musimy wprowadzać zmian we wszystkich obszarach, jeśli nie wymagają one naprawy. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby asortyment sklepu stacjonarnego różnił się od tego, co znajdziemy w Internecie. 

Strategia sprzedaży wielokanałowej – jak ją zbudować?

Zastanawiasz się, jakie są elementy strategii omnichannel? Przede wszystkim należy ujednolicić ceny, w tym celu powinniśmy je kontrolować we wszystkich kanałach sprzedaży. Konsument nie musi się martwić, że przepłaci, dzięki czemu wybierze najwygodniejszą dla siebie metodę zakupu. Dzięki strategii omnichannel marka prowadzi też spójną strategię rabatową i politykę magazynową. W ten sposób firma nie faworyzuje żadnego kanału sprzedaży. Zadbajmy o to, żeby wszędzie obowiązywały takie same zasady zwrotu, wymiany i reklamacji towaru. Klient może załatwić wszystkie formalności przez Internet, a kurier bezpośrednio odbierze od niego paczkę. Sklep internetowy powinien maksymalnie ułatwić proces reklamacji, w ten sposób wyróżni się na tle konkurencji. 

 

Pamiętajmy też, żeby na bieżąco kontrolować stan magazynowy. Dzięki temu nie tylko przyspieszymy realizację zamówień, lecz także podpowiemy klientowi, gdzie znajdzie dany produkt. Wdrożenie strategii omnichannel wymaga uważności i dbałości o szczegóły. Pamiętajmy, że nie musimy umieszczać identycznego przekazu we wszystkich kanałach sprzedaży. Komunikaty należy dopasować do grupy docelowej, specyfiki narzędzia, czy rynku. Zadbajmy jednak o to, aby styl był spójny, a kanały wzajemnie się uzupełniały.

Jakie są zalety marketingu omnichannel? 

Strategia zakłada spójną komunikację w różnych kanałach sprzedaży, dzięki czemu budujemy świadomość marki. W ten sposób docieramy też tam, gdzie są nasi klienci i co ważne, oczekują naszej obecności. Możemy sprzedawać nie tylko w sklepach stacjonarnych i internetowych, lecz także na Allegro, portalach ogłoszeniowych, czy mediach społecznościowych. Pamiętajmy jednak, żeby wszędzie zamieszczać taką samą ofertę. Dzięki temu stajemy się wiarygodni w oczach klientach, jednocześnie zaoszczędzimy sporo czasu. 

 

Firmy, które wykorzystują strategię omnichannel, mogą budować głębsze relacje z klientami. Przypominamy, że utrzymanie konsumentów jest ważniejsze niż pozyskiwanie nowych odbiorców. Lojalny klient nie tylko kupi od nas więcej, lecz także będzie pozytywnie wypowiadał się na temat marki. Strategię omnichannel docenią również konsumenci mobilni, którzy chętnie skanują produkty, płacą telefonem, czy sprawdzają dostępność towarów w sklepach internetowych. Nie muszą szukać punktów stacjonarnych, aby dowiedzieć się więcej, na temat interesujących ich produktów.

 

Skuteczna strategia omnichannel daje klientom wolność wyboru i zdecydowanie ułatwia proces zakupu, dzięki czemu pomoże budować świadomość matki. W ten sposób zwiększymy zaangażowanie konsumentów, co przełoży się na lepsze wyniki sprzedażowe. Możemy również łatwo zweryfikować, co działa, a co niekoniecznie. Proponowany model pomaga przetestować nowe rozwiązania, czy wprowadzić niezbędne usprawnienia. Nie musimy wprowadzać osobnych zmian dla poszczególnych kanałów sprzedaży, a nad wszystkim czuwa jeden, sprawdzony system CRM.